Seriál VYKOLEJENÍ část 2: Cestujícím se smyslovým postižením pomáhají technologie, systém pomoci ale stále stojí na lidech

V úvodním díle jsme popsali legislativní rámec, který má zajistit rovný přístup k železniční dopravě. Praxe však ukazuje, že samotná pravidla nestačí. Skutečná přístupnost vzniká až kombinací technických opatření, funkčního systému asistence a lidského přístupu zaměstnanců. Zkušenosti cestujících se sluchovým i zrakovým postižením přitom ukazují, že zatímco v některých oblastech došlo v posledních letech k výraznému posunu, jinde zůstávají překážky, které mohou samostatné cestování výrazně komplikovat. Přístupnost železniční dopravy je pro ně často otázkou detailů – funkčního orientačního systému, předávání informací i přístupu zaměstnanců.

V článku vycházím také z osobních zkušeností, které se mnou sdílel Alexandr žijící se sluchovým postižením, a také Božena a Kateřina, které jsou obě nevidomé.

Orientace ve stanici: základ samostatného cestování

Pro osoby se zrakovým postižením je klíčovým předpokladem samostatného cestování funkční orientační systém ve stanici. Ten však není v českém prostředí zatím jednotně řešen.

Jedním z nejvýznamnějších prvků by měla být jednoznačně označená kontaktní místa pro asistenci. Ta by měla být dobře viditelná, doplněná orientačním hlasovým majáčkem (OHM), hmatovým štítkem a napojená na vodicí linie. Takové řešení však zatím není legislativně zakotveno ani technicky sjednoceno. Inspiraci lze přitom nalézt například na mezinárodních letištích, kde jsou kontaktní body standardizované a snadno dohledatelné.

Velký význam má také funkčnost OHM. Jejich hlasitost i obsah sdělení musí být srozumitelný a aktuální. Zvláštní důraz je nutné klást zejména při dočasných omezeních provozu nebo po modernizaci stanice, kdy se orientační situace mění. Pokud nejsou informace aktualizovány, mohou být pro nevidomé cestující spíše matoucí než užitečné.

Podobně zásadní roli hrají vodicí linie. Umělé vodicí linie musí vždy navazovat na přirozené orientační prvky a musí být dostatečně hmatově kontrastní. Pokud vodicí linie nikam nevedou nebo končí bez návaznosti, stávají se pro nevidomé cestující nepoužitelnými.

Vzhledem k četnosti mimořádností a jejich síťovému efektu je vhodné ve velkých a/nebo důležitých uzlových stanicích přidat informační panel, na kterém by byly zobrazovány a po aktivaci prostřednictvím vysílače povelu nevidomého nebo slabozrakého (VPN) i akusticky sdělovány informace o aktuální poloze („kde se nachází“), výše uvedené operativní informace a případně informace o organizaci a umístění stanice náhradní dopravy. Zásadní a bezpečnostní informace spouštěné na takovém panelu pomocí VPN by měly být čteny jako první. Změna nástupiště bývá oznámena výhradně akusticky. Pro osoby neslyšící je proto nutné změnu nástupiště doplnit vizuálně na informačních tabulích a pro všechny zajistit dostatečný čas od oznámení do odjezdu.

Kompletní informace o stanicích naleznete zde: https://www.cd.cz/stanice/.

Pro snadnější orientaci na nádraží jsou postupně doplňovány orientační plánky s vyznačením všech prostor pro cestující, nástupišť s příchody k nim a zastávek návazné dopravy v okolí nádraží. Plánky stanic by měly být k dispozici zde: https://www.cd.cz/dalsi-sluzby/sluzby-ve-stanici/-29157/. Odkaz však nefunguje a po jeho rozkliknutí se zobrazí chyba.

Orientace na nástupišti a nástup do vlaku

S rostoucí délkou vlakových souprav nabývá na významu sektorové značení nástupišť velkými tiskacími písmeny od „A“. Označení sektorů písmeny umožňuje cestujícím lépe najít konkrétní vůz nebo třídu. Pokud se však tento systém zavádí, je nutné zajistit jeho přístupnost i pro osoby se zrakovým postižením a současně integrovat informace do mobilních aplikací.

Bezpečnost nástupu může výrazně zvýšit i kontrastní označení dveří vlaků. To je důležité zejména pro slabozraké cestující. Kontrastní polepy či nátěry by měly být aplikovány nejen na moderní vozidla, ale také na starší soupravy nebo vozy s reklamními polepy, kde může být orientace obtížnější.

Výhledovým zlepšením orientace ve voze by byly NFC štítky umístěné na standardizovaném místě (například v blízkosti dveří, aby byly dostupné ihned po nástupu). Po přiložení mobilního telefonu by cestující získal informace o uspořádání vozu, umístění toalety nebo vyhrazených míst či signalizačního tlačítka pro výstup na znamení.

Samoobslužné vlaky a nové bariéry

Na méně vytížených tratích se stále častěji objevují spoje bez vlakového doprovodu, kde si cestující kupují jízdenky prostřednictvím samoobslužných terminálů. Tyto terminály však musí být přístupné i pro osoby se smyslovým postižením. Je nezbytné, aby terminály byly vybaveny hlasovým výstupem a hmatnými ovládacími prvky, aby je mohli používat nevidomí cestující. Zároveň musí být umístěny tak, aby byly dostupné pro osoby na vozíku i pro osoby menšího vzrůstu. Podobný problém se týká i validátorů jízdních dokladů ve stanicích, které by měly splňovat stejné požadavky přístupnosti.

Zastávky na znamení: detail, který rozhoduje

Dalším problémem je nejednotné umístění tlačítek pro zastávky na znamení. Pro nevidomé nebo osoby s omezenou pohyblivostí může být jejich nalezení a použití obtížné – může být nejen obtížně nalezitelné, ale také těžko přístupné při velké obsazenosti vozu i stojícími cestujícími. Požadováno je proto umístění hmatově rozlišitelného tlačítka v prostoru pro cestující, ideálně v dosahu vyhrazeného místa. Důležitá je také akustická i vizuální odezva, která potvrdí, že byl signál úspěšně odeslán.

Zásadním bezpečnostním opatřením by také bylo zavedení informace o straně výstupu ve směru jízdy vlaku do automatického hlášení.

Cestující se sluchovým postižením: technologie výrazně pomáhají

Na rozdíl od nevidomých cestujících využívají osoby se sluchovým postižením asistenci jen výjimečně. Nepotřebují totiž fyzický doprovod, jejich hlavní bariérou je dostupnost informací. Nemusí si tedy objednávat přepravu s asistencí, a tudíž nejsou při cestování limitováni lhůtou objednání přepravy 24 hodin před plánovaným časem odjezdu.

Zkušenosti cestujícího Alexandra ukazují, že v této oblasti došlo v posledních letech k výraznému zlepšení. Alexandr cestuje nejčastěji v Moravskoslezském kraji, ale zkušenosti má i z jiných regionů. Pozitivně hodnotí zejména modernizaci vlaků v Jihomoravském kraji, kde podle něj jezdí jedny z nejnovějších souprav. „V modernizovaných vlacích jsou dnes běžné digitální informační panely. Praktickým detailem je také světelná signalizace u dveří, která upozorňuje na nástup a výstup, nebo světelné indikátory obsazenosti toalety,“ popisuje.

Neustálá modernizace digitálních informačních prvků je nezbytná

Klíčovou roli dnes hrají digitální informační systémy v železničních stanicích, které provozuje Správa železnic, a jejich neustálá modernizace. „Na nádražích jsou digitální tabule naprosto zásadní. Přehledně zobrazují odjezdy, změny nástupišť i mimořádnosti,“ popisuje Alexandr.

*Zdroj fotografie: Žel Page; autor: Filip Španihel*

Významnou roli hrají také mobilní aplikace dopravců. „Umožňují nákup jízdenek, rezervaci místenek, sledování zpoždění i změn nástupišť bez nutnosti složitě komunikovat u přepážky,“ vysvětluje Alexandr. Přesto upozorňuje, že aplikace někdy generují větší množství upozornění, což může být nepřehledné.

Za problém stále považuje nedostatečné vizuální upozornění na mimořádnosti. „Na stanicích bez funkčních tabulí může cestující snadno promeškat spoj, dojde-li například ke změně nástupiště,“ upozorňuje. Inspiraci vidí například ve Vídni, kde dopravní podnik testuje znakujícího avatara poskytujícího informace ve znakovém jazyce. Podobná řešení by podle něj mohla výrazně zlepšit informovanost i v českém prostředí.

Vedle moderních technologií zůstávají důležité i tradiční pomůcky, například indukční smyčky u pokladen, které pomáhají lidem se sluchadly filtrovat okolní hluk a zlepšují srozumitelnost komunikace. Jak však Alexandr upozorňuje, ve srovnání s modernějšími digitálními nástroji už nepředstavují nejprogresivnější řešení.

Důležitý je individuální přístup a respekt

Důležitým faktorem je pro Alexandra také přehled o dění ve voze. „Snažím se rezervovat místo v rohu, abych viděl na informační tabule i na pohyb personálu a spolucestujících.“ Zmiňuje však situaci, kdy mu dopravce změnil rezervaci do středu vozu. „Necítil jsem se tam stejně komfortně. Pro nás je přehled o okolí opravdu důležitý.“

Alexandr si všímá postupného zlepšení komunikace zaměstnanců. „Průvodčí i pokladní častěji komunikují pomaleji a zřetelněji. Snaží se přizpůsobit tempo hovoru,“ říká. Sám při komunikaci využívá aplikaci pro automatický přepis řeči do textu. I přizpůsobení se této metodě by mělo být součástí inkluzivního přístupu.

Nevidomí cestující: asistence jako klíč k samostatnosti

Na rozdíl od osob se sluchovým postižením využívají nevidomí cestující asistenci výrazně častěji, jelikož potřebují pomoc s orientací, nalezením správného vlaku i nástupem. Výhodou pro ně oproti vozíčkářům je, že pro přepravu nepotřebují plně bezbariérový spoj. Majitelé vodicích či asistenčních psů jistě oceňují, že národní dopravce umožňuje přepravu jejich čtyřnohých průvodců zdarma. Rovněž je možné považovat psa s takovým výcvikem za průvodce, který je vyžadován pro přepravu osob s těžkým pohybovým či zrakovým postižením.

Přizpůsobené technologie

Pro vyhledání spojení, zakoupení jízdenek či rezervaci místenek mohou cestující se zrakovým postižením využít stránku www.cd.cz/spojeni-a-jizdenka/, která umožňuje zvětšení písma i využívání hlasové čtečky. Web by tak měl splňovat požadavky Blind friendly webu a standardy W3C. Stejně tak mohou cestující se zrakovým postižením využít aplikaci Můj vlak, kde je možné kromě výše zmíněných funkcí dostupných na webu zjistit aktuální informace o vlacích (aktuální poloha vlaku, případné zpoždění, následující stanice včetně čísla nástupiště a koleje a kam vlak přijede), o službách ve stanicích a jejich přístupnosti dle hendikepu, výlukách, mimořádnostech a aktuálních opatřeních. Aplikace vás také včas upozorní před výstupem z vlaku nebo před přestupem na jiný vlak.

Asistence jako stěžejní podpora

Zkušenosti Kateřiny a Boženy ukazují, že bez asistence by pro ně samostatné cestování bylo jen obtížně představitelné.

Kateřina si obvykle objednává kompletní službu. „Pracovník ČD na mě čeká na domluveném místě, doprovodí mě do vozu a ideálně mě předá průvodčímu,“ popisuje. Za zásadní považuje pomoc při výstupu. „Nevidím, na kterou stranu se vystupuje. Ideální je, když o mně ví průvodčí a upozorní mě,“ vysvětluje v kontextu nebezpečnosti výstupu do kolejiště, dojde-li k otevření dveří na nesprávnou stranu.

Božena si asistenci objednává prostřednictvím svého účtu u ČD. V poznámce uvádí, že je nevidomá a potřebuje vyzvednout a doprovodit k vlaku i pomoci při nástupu a výstupu. Upozorňuje však, že zejména při mezinárodních cestách nebo přestupech na jiného dopravce se informace o nevidomém cestujícím někdy „ztratí“ v systému. „Setkala jsem se se situacemi, kdy v řetězci přepážka – asistenční služba – vlakový personál pravá ruka nevěděla, co dělá levá,“ popisuje. Konkrétně zmiňuje zmatky na stanicích v Trnavě a Žilině, kde personál o její asistenci opakovaně neměl dostatečné informace.

Lidský přístup často rozhoduje

Obě ženy mají ale také zkušenosti, které hodnotí velmi pozitivně. Kateřina například popisuje situaci, kdy její objednávka byla schválena, ale na nádraží v Praze na ni nikdo nečekal. Přesto o ní věděl průvodčí ve vlaku i pracovník ČD, který na ni čekal v cílové stanici v Pardubicích, takže cesta nakonec proběhla bez komplikací. Jindy cestovala neplánovaně přes Beroun, kde měla na přestup pouhé tři minuty. Spoj měl zpoždění a asistence nebyla objednána. Průvodčí však podle ní situaci aktivně řešil: zařídil, aby poslední návazný vlak počkal, a dokonce zajistil přistavení soupravy na vedlejší kolej stejného nástupiště, aby přestup zvládla rychle a bezpečně.

Také Božena zmiňuje podobný příklad dobré praxe, kdy vlak vyčkal s odjezdem, až ji asistentka doprovodila na k nástupu. Tyto momenty podle obou žen ukazují, že lidský přístup konkrétních zaměstnanců dokáže vyvážit i systémové nedostatky.

Technické i personální nedostatky

Významným problémem jsou podle respondentek menší stanice a regionální vlaky. V některých spojích je totiž jediným členem personálu strojvedoucí, který nemůže pomoci s nástupem/výstupem.

Další komplikací je nutnost objednat asistenci minimálně 24 hodin předem. „Tento limit by měl být flexibilnější,“ myslí si Božena a jako další mínus zmiňuje také krátké nástupní doby, především ve stanicích, které nejsou pro daný vlak výchozí, a slabý wifi signál ve vlacích. „Raději si jízdenky tisknu, protože aplikace někdy bez internetu nefunguje.“ Přesto však pro přehlednost využívá mobilní aplikaci Můj vlak, anebo aplikaci NaVlak, kde jsou aktuální informace o příjezdech a odjezdech vlaků stejně jako na nádražních tabulích.

Božena zmiňuje také zkušenost s personálním podstavem, kdy jeden pracovník měl ve stejný čas zajistit nástup jí i cestujícímu na vozíku do spojů na jiných nástupištích.

Respekt v komunikaci jako základ

Silným motivem obou výpovědí je respektující komunikace. Božena popisuje situaci, kdy asistentka ČD mluvila předávala pokyny její osmileté dceři místo jí samotné a jejímu taktéž nevidomému manželovi. „Nejsem kus nábytku, nejsem nesvéprávná. Mluvte se mnou. Můj doprovod je jen doprovod,“ říká.

Podle ní je pravidelné školení personálu v komunikaci s cestujícími s různými typy postižení nezbytné.

Vděčnost i očekávání změn

Přes dílčí problémy hodnotí všichni tři respondenti služby Českých drah pozitivně a oceňují posun v posledních letech. Chtějí služeb národního dopravce nadále využívat a doufají v nepřestávající zlepšování jeho technického vybavení a služeb. Zároveň ale upozorňují, že skutečná přístupnost nestojí jen na technologiích nebo formulářích.

Jak shrnuje Božena: „Jsem ráda, že služba existuje. Ale kvalita závisí hlavně na lidech, na předávání informací a na respektu.“

Druhý díl seriálu tak ukazuje, že cesta k plně přístupné železnici vede nejen přes modernizaci infrastruktury, ale také přes lepší organizaci, komunikaci a důsledné zavádění jednotných standardů v celé síti.

Zásady komunikace s člověkem se zrakovým postižením

Respektující komunikace je základem poskytování služeb veřejnosti. Mezi zásady komunikace s osobami se zrakovým postižením patří:

• oslovte danou osobu a představte se, neboť nevidomá osoba jinak neví, hovoříte-li s ní;

• při popisu či pokynu pro přemísťování je třeba používat směrové pojmy (vpravo, vlevo, dole, nahoře), případně využít bližší popis pomocí hodinového ciferníku (sloup na druhé hodině), pokud víte, že je na něj daná osoba zvyklá a dobře se podle něj orientuje;

• poskytněte dostatek času pro samostatné jednání, neboť vnímání pouze pomocí hmatu je časově mnohem náročnější než vnímání zrakem;

• s osobou se zrakovým postiženým nikdy fyzicky nemanipulujte bez jejího souhlasu a nepřemisťujte její věci bez jejího vědomí.