Cestování vlakem by mělo znamenat svobodu pohybu, možnost rozhodnout se na poslední chvíli a bez komplikací dorazit do cíle. Pro lidi na vozíku ale často představuje spíše promyšlenou logistickou operaci, kde o úspěchu rozhodují detaily, pravidla i lidský přístup. V tomto článku, kterým zakončujeme náš seriál VYKOLEJENÍ, přinášíme konkrétní zkušenosti cestujících na vozíku, kteří se denně pohybují mezi funkční pomocí jednotlivých pracovníků a systémovými bariérami – a ukazují, kde služby národního železničního dopravce fungují dobře, a kde naopak stále naráží na své limity.
Svými zkušenostmi s přepravou Českými drahami (ČD) ve spolupráci se Správou železnic (SŽ) do článku přispěli Kristýna z Otrokovic, student evropských studií Milan, doktorand v oboru speciální pedagogiky David a také sama autorka Monika. Z jejich výpovědí se skládá plastický obraz cestování na vozíku, který je plný kontrastů – mezi deklarovanou bezbariérovostí a skutečnou zkušeností, mezi ochotou jednotlivců a rigiditou systému, mezi technickým pokrokem a jeho praktickým využitím.
Cestování vlakem na vozíku často připomíná sled nepředvídatelných situací, v nichž hrají roli zdánlivé detaily – správně přistavený vlak, funkční dveře nebo dostupný zaměstnanec. Tyto detaily však rozhodují o tom, zda cesta proběhne bez problémů, nebo se promění v logisticky i psychicky náročnou situaci.
Nutnost objednávání přepravy vs reálné technické možnosti
Milan, který se pohybuje na mechanickém vozíku s elektropohonem, popisuje svou zkušenost jako dlouhodobý proces učení se systému i vlastním možnostem. Dříve pravidelně využíval asistenci nejen při nástupu do vlaků, ale i při pohybu po nádraží. Postupně však získal jistotu a dnes asistenci využívá především při nástupech a výstupech. Přestože oceňuje, že služba vůbec existuje a funguje, jeho časté cestování – nejprve rychlíky mezi Prahou a Táborem, později osobními vlaky – mu umožnilo odhalit řadu nedostatků. Typickým příkladem je situace, kdy je osobní vlak označen jako bezbariérový, protože disponuje stacionární plošinou, ale tu ve skutečnosti nelze použít kvůli výškovému rozdílu mezi nástupištěm a podlahou vozu. Milan tak paradoxně musí spoléhat na fyzickou pomoc personálu, který o něm ví díky objednávce, protože existující technické řešení není možné využít.
Podobný rozpor mezi teorií a praxí popisuje i Monika (autorka), která pravidelně cestuje osobními vlaky v Praze. Pohybuje se na elektrickém vozíku, a proto se bez asistence při nástupu/výstupu neobejde, protože mezera mezi nástupištěm a vlakem je natolik velká, že ji nelze překonat samostatně. Přesto upozorňuje, že u modernějších souprav, které mají automaticky výsuvnou plošinku, by bylo možné nastupovat téměř bez pomoci – jednodušeji než do autobusu, kde musí při nástupu/výstupu asistovat řidič. Povinnost objednávat asistenci 24 hodin předem proto vnímá jako obyčejnou byrokratickou buzeraci. Párkrát se jí stalo, když cestovala s dalším člověkem na vozíku, že o Monice na elektrickém vozíku vlakový personál nevěděl, kdežto s její spolucestující na mechanickém vozíku počítal. Ve výsledku tak systém, který má pomáhat, omezuje spontánnost cestování, a ještě není zárukou jisté přepravy.
Administrativní nastavení systému jako zásadní překážku vnímají téměř všichni respondenti. Milan upozorňuje na situace, kdy i v naléhavých případech personál odmítne přepravu pouze proto, že nebyla předem objednána. Jedná se právě o cestování osobními vlaky, u nichž je zapotřebí fyzické asistence kvůli nemožnosti použít stacionární plošinu. Milan ale zdůrazňuje, že nejde o neochotu zaměstnanců, ale o důsledek pravidel, která jim nedávají mnoho prostoru pro flexibilitu a vytvářejí v nich strach z případného postihu. V tomto případě se ovšem můžeme bavit o střetu s přepravními podmínkami, které umožňují mimořádnou přepravu bez objednávky i u vlaků, které nedisponují stacionární plošinou, pokud to nezpůsobí výrazné zpoždění vlaku. Naložení Milana do vlaku, při kterém není potřeba využít externí plošinu, je otázka deseti vteřin, které by jistě značné zpoždění nezpůsobily, zato složité domlouvání a vzájemné vysvětlování s vlakovým personálem už tento potenciál má.
Jako příklad vstřícnější praxe uvádí David zkušenost s dopravcem Die Länderbahn, který provozuje regionální drážní dopravu v severních Čechách a nevyžaduje předchozí objednání asistence – nástup di jeho nízkopodlažních vozů funguje podobně jako v městské hromadné dopravě, tedy bez složité administrativy.
David, cestující nejčastěji mezi Chomutovem a Olomoucí, má nepříjemnou zkušenost, kdy mu půl hodiny před odjezdem oznámili, že ve vlaku nebude bezbariérový vůz. Nabídnuté řešení – jet jiným spojem – pro něj znamenalo zásadní komplikaci kvůli přestupu, protože objednaný navazující spoj by tím pádem nestihl. David na tuto situaci podal oficiální stížnost, po níž mu byla přiznána kompenzace ve výši 200 Kč, což považuje za směšné, protože to ho podle jeho slov do Prahy nedostane. Jindy se naopak podařilo díky ochotě personálu zajistit pro něj jiný návazný spoj, což ukazuje, jak velkou roli ve zlepšování systému hraje lidský faktor.
Milan v minulosti cestoval opakovaně v nákladovém prostoru služebního oddílu (sám ho označuje jako „dobytčák“) spolu s koly a balíky, kde by z bezpečnostních důvodů neměly být přepravovány osoby. Tehdy šlo o dobrou vůli personálu přepravit Milana navzdory chybě v systému objednávání přepravy, kvůli které nebyl vypraven vůz v integrovanou plošinou. Neodporuje to však přepravním podmínkám ČD, které považují přepravu vozíčkářů v nákladovém prostoru služebního oddílu za možné krajní řešení, pokud ve vlaku není zařazen vůz se stacionární plošinou.
Úroveň služeb i lepení mezer v systému stojí na zaměstnancích
Právě rozdíly v přístupu jednotlivých zaměstnanců se ve výpovědích opakují. Milan s Monikou se shodují, že častěji bývají více ochotní mladší pracovníci a ženy, zatímco někteří starší průvodčí působí méně vstřícně. Zároveň Milan zdůrazňuje pozitivní zkušenosti z „domovských“ stanic, kde ho personál zná a pomáhá mu i bez objednané asistence na nádraží. Podobně Kristýna zažila několik poměrně traumatizujících zkušeností při cestování vlakem, které byly způsobeny nefunkčními dveřmi či plošinou. Fyzický i psychický dopad těchto situací se aktivně snažily lidským přístupem zmírnit milé průvodčí.
Technické problémy přitom nejsou výjimečné. Respondenti opakovaně zmiňují poruchy plošin nebo jejich nesprávné použití. Milan i Kristýna se setkali s tím, že personál nevěděl, jak plošinu správně ovládat, a museli ho sami navigovat. Někdy stačilo jen ujistit personál, že ta či ona páčka musí v dané poloze správně zacvaknout. Někteří průvodčí se podle Kristýny ani nepokoušejí stacionární plošinu použít, protože se obávají zdržení vlaku, a namísto toho rovnou využívají místní mobilní plošinu. To poukazuje na nedostatečné či málo opakované školení i tlak na dodržování jízdních řádů, který jde často na úkor komfortu cestujících. Podle zkušeností respondentů jsou to většinou spíše ženy, které se snaží plošinu zprovoznit a případně si nechají i poradit.
David se ale setkal i se zkušeností a všímavostí vlakového personálu, co se obsluhy plošin týče, v situaci, kdy nešla vysunout nástupní plošina nízkopodlažního vlaku. Průvodčí si všiml, že pod plošinou není zasunutý schůdek, a tuto drobnou technickou závadu rychle napravil. Plošinu pak bylo možné bez problému použít.
Výraznou roli hraje také infrastruktura stanic. David popisuje stanici Chomutov město, kde je bezbariérový přístup pouze na jedno nástupiště, zatímco na druhé je nutné se dostat přes koleje s pomocí zaměstnance – ten je však k dispozici jen do určité hodiny. V jeho případě to vedlo až k zamítnutí cesty, protože nesplňovala časové podmínky systému. Milan zase zmiňuje situaci, kdy po příjezdu do stanice nebyl k dispozici personál SŽ pro obsluhu externí plošiny a z důvodu nefunkčnosti té stacionární museli být přivoláni hasiči, kteří jej z rychlíku vyložili. Naopak jindy zaměstnanci SŽ zůstali po pracovní době, aby mu pomohli vystoupit – opět se tak ukazuje zásadní význam individuálního přístupu.
Kde udělali soudruzi z NDR chybu?
Extrémní zkušenosti pak ilustrují, kam až mohou systémové nedostatky vést. Kristýna popisuje cestu do Prahy, během které se dozvěděla, že dveře pro použití stacionární plošiny na jedné straně nejdou otevřít. Průvodčí se ihned spojila s pražským hlavním nádražím, aby zajistila přistavení k nástupišti na správné straně vlaku s funkčními dveřmi. Vlak však zastavil špatně. Jelikož Kristýnin vozík neprojede užšími dveřmi, vyložil pracovník SŽ vozík ručně dveřmi, které směřovaly do vedlejšího kolejiště. Mezitím Kristýnu držel v náručí její bratr. Tato situace vyvolala mezi přihlížejícími pozdvižení a nastalý incident si natáčeli a fotili. Kristýna zpětně oceňuje přístup paní průvodčí, která se již během cesty snažila situaci aktivně řešit. Jelikož její přístup byl velice lidský, byl značný psychický dopad situace na Kristýnu přece jen o něco menší.
Nejhorší zážitek s Českými drahami se stal Kristýně dle jejích slov před dvěma lety v zimě, kdy byla objednaná k lékaři v Praze. Měla schválenou přepravu ranním spojem s doprovodem. Na nádraží jim pracovnice ČD sdělila, že vlak má zamrzlé dveře od plošiny, takže budou muset jet jiným vlakem. Už onen původně objednaný vlak měl zpoždění 45 minut a další čekání by tudíž znamenalo jisté propásnutí termínu u lékaře. Pracovnice ČD tedy zajistila přepravu jiným vlakem s funkční plošinou. Cesta byla s přestupem v Olomouci, kde nastaly nepříjemné komunikační průtahy s místním pracovníkem ČD, který ale nakonec zajistil navazující vlak. Jeho průvodčí ovšem hlásil že mají také zamrzlé dveře, a Kristýna se musí s pomocí kohokoli dostat sama jinými dveřmi. Kristýně bylo řečeno, že dveře nemůžou rozmrazit, protože k tomu nemají technické prostředky. Do vlaku tedy Kristýnu a poté i vozík vynesla v náručí její kamarádka. Vozík ale zůstal mimo kupé pro OOSPO, jelikož k němu neprojel chodbičkou. Kristýna chtěla přečkat cestu v kupé vleže na sedačkách, protože bez opory vnitřní ortézy vozíku není schopna samostatně sedět. Kupé bylo ale zamčené a Kristýnině kamarádce došly síly. Uložila tak Kristýnu na podlahu vlaku, než přišel průvodčí, který zamčené kupé vysvětlil tak, že jej zamkl schválně, aby jim ho nikdo neobsadil. Při výstupu Kristýnu opět kamarádka vynesla ručně. Tento zážitek zanechal v Kristýně velice nepříjemné pocity a tyto zkušenosti popisuje jako nelidské.
Podobnou kombinaci selhání systému a individuální snahy pomoci jsem sama zažila při cestě do Bratislavy. Přestože jsem měla přepravu objednanou i schválenou, ve vlaku chyběl vůz s plošinou. Vlakvedoucí moji situaci odmítl řešit s tím, že není v jeho možnostech mě přepravit. Teprve zásah nádražního pracovníka ČD, který mě doprovázel, vedl k přivolání technika s mobilní plošinou a umožnění nástupu. Polovinu cesty jsem trnula v nejistotě, zda vůbec v Bratislavě vystoupím, nebo se svezu až do Budapeště. Nakonec se díky komunikaci mezi zaměstnanci podařilo zajistit asistenci i při výstupu v Bratislavě, ale celou cestu provázel stres a nejistota. Dojem z nepříjemné cesty do Bratislavy vylepšila zpáteční cesta do Prahy. Na Bratislavském nádraží na mě čekal technik s plošinou a ačkoli jsme během cesty kvůli technickým potížím na trati nabírali zpoždění, podařilo se mi dostat se na navazující spoj domů, i když o hodinu a půl později. Pomohl mi v tom operátor zákaznické linky, který se spojil s dvěma vlaky, které jsem měla možnost stihnout, a informoval je o tom, že se k nim přihlásí cestující na vozíku. V Praze na mě dokonce čekal pracovník ČD, který mě doprovodil k vlaku a pomohl s nástupem.
Nemáte nárok ani na kompenzaci, ani na vysvětlení
Kristýna má jak bohaté negativní zkušenosti s přepravou ČD, tak se psaním stížností v reakcích na ně. Ve své poslední stížnosti řešila právě cesty zkomplikované zamrzajícími dveřmi.
Mně nešlo nikdy o těch 100 Kč v kompenzaci, ale o princip. Když jsem psala poslední stížnost skrz zkušenost se zamrzlými dveřmi – po které jsem si řekla, že ČDčkama už nikdy nepojedu – napsala jsem jim, že už nechci těch 100 Kč, že chci vysvětlení, kdy se to změní. Řekla jsem jim, ať si peníze nechají a oni si je fakt nechali. Oni mi fakt nic neposlali, ale ani mi nepřišlo to vysvětlení nebo datum, kdy se to změní, nebo co s tím prostě budou dělat. Nemám slov.
V jednom z předešlých případů, kdy podávala stížnost kvůli 1,5hodinovému zpoždění vlaku, dostala taktéž kompenzaci ve výši směšných 30 Kč.
Já jsem psala stížnost na chybu při vypravení vlaku do Bratislavy a chování vlakvedoucího, které jsem považovala při nejmenším za neprofesionální, a snažila jsem se popsat pocit dehumanizace, který ve mně tato zkušenost vyvolala. Stížnost byla vyhodnocena jako neopodstatněná, protože popsané chování vlakvedoucího prý neodpovídalo jeho osobnostnímu profilu, a ve výsledku jsem se do cílové stanice dostala, tudíž jsem si neměla na co stěžovat. Z této situace jsem si odnesla zpochybnění mé zkušenosti, což mě do budoucna odradilo od psaní stížností, byť sebevíc opodstatněných.
Respondenti se shodují, že jedním z hlavních problémů je nedostatečná flexibilita systému. Povinnost objednávat asistenci s velkým předstihem a stejně tak nutnost dostavit se ve stanovené časové lhůtě před odjezdem vlaku na nádraží omezuje spontánnost cestování. V některých situacích pak vede k absurdním důsledkům – pokud například dojde k zamítnutí objednávky, nepřichází možnost její úpravy či přesměrování na jiný (např. následující) spoj – cestující na vozíku prostě nikam nepojede nebo třeba zůstane uvězněn v přestupní stanici, když objednaný návazný vlak nestihne.
Nepřepravujete balík, ale člověka
Zásadní roli hraje také komunikace – nejen mezi cestujícími a personálem, ale i uvnitř samotného systému. Některé situace vznikají právě selháním koordinace, kdy například není zajištěna plošina nebo není správně vypraven či přistaven vlak. Naopak tam, kde komunikace funguje, se daří problémy řešit i v průběhu cesty – například za pomoci průvodčí/ho.
Významným tématem je také důstojnost cestování. Některé zkušenosti – například přeprava v nákladovém prostoru nebo nutnost být přenášen/a v náručí – sice umožňují cestu uskutečnit, ale zároveň poukazují na limity současného systému. Jak výstižně popisuje jeden z respondentů, nejde jen o to dostat se z bodu A do bodu B, ale taky o to cítit se při tom jako plnohodnotný cestující, a ne jako podpultové zboží, které se vynáší zadním vchodem.
Na základě těchto zkušeností lze formulovat několik obecných doporučení pro komunikaci s osobami s tělesným postižením, respektive lidmi na vozíku:
- buďte taktní a vždy se zeptejte, zda je potřeba pomoct;
- pomoc nabídněte zejména při překonávání překážek, otevírání dveří, nebo nástupu do dopravního prostředku;
- vždy se zeptejte, jakým způsobem pomoc poskytnout, abyste přílišnou snahou neohrozili zdraví svoje i člověka, jemuž pomáháte;
- respektujte odmítnutí pomoci;
- při rozhovoru se snažte výškově přizpůsobit (například si přidřepněte na bobek).
Zkušenosti respondentů tak ukazují, že skutečná bezbariérovost nevzniká pouze instalací technických prvků, ale především jejich funkčním propojením s praxí, organizací, lidským přístupem a otevřenou komunikací.
Problém jménem vozíčkář. Přesně tak jsem si připadal. Jako problém. (…) Rádi bychom si jenom připadali jako lidé, a ne jako problém. Rádi bychom dorazili na nástupiště a vydali se za rodinou, za přáteli, za prací nebo na výlet. Rádi bychom nadávali na zpoždění pro zpoždění samotné, ne protože pro nás znamená stopku v cestě.
Nechci být primadona s výhodami, ale taky nechci být omezován na své svobodné vůli cestovat a být nucen překonávat překážky, které mi brání plně uplatňovat mé právo ke svobodě volného pohybu.
(Ne)spolupráce ČD a SŽ
Ráda bych jakožto autorka osobně vyzdvihla pozitivní zkušenost, kterou je e-mail třem vozíčkářům od dozorčího přepravy z ČD s upozorněním na nefunkční výtah na jedno z nástupišť ve stanici, kterou tito tři cestující nejčastěji využívají. Tento osobní přístup se mi líbí a velmi ho oceňuji. V e-mailu se dozorčí odkazoval na informace ze SŽ, podle kterých se mělo jednat o opravu delšího charakteru. Na tomto příkladu můžeme vidět efektivní komunikaci a spolupráci mezi SŽ, ČD i cestujícími (v tomto případě) na vozíku, pro které je taková informace zcela zásadní. Mohou si tak dopravu v dostatečném předstihu naplánovat a zařídit jinak, protože vlak v takovém případě není možné využít. Případně by museli do poznámky objednávky uvést nutnost přistavení jejich spoje k přístupnému nástupišti, což ale neznamená úplnou jistotu a objednaný vlak s poznámkou v objednávce nebude přistaven ke správnému nástupišti. Tato situace je komplikací kvůli již zmíněnému systematickému odstraňování služebních přechodů, které na nádražích komplikuje či přímo znemožňuje samostatný pohyb v nouzových situacích především cestujícím na vozíku.
Tento konkrétní případ ale skutečně ukazuje příklad dobré praxe, kdy mezi sebou komunikují a spolupracují pracovníci dvou poskytovatelů služeb v železniční dopravě, kteří si mnohdy nemohou přijít na jméno, vzájemně se vykazují do mezí svých kompetencí (které jsou i pro ně nezřídka kdy nepřehledné), a často si navzájem komplikují práci (viz např. výhradní obsluha staničních plošin buď ČD, nebo SŽ) nebo si v ní konkurují, namísto aby spolupracovali v zájmu komfortu cestujících.
Rovněž se ale připojuji k ostatním respondentům, kteří jsou vděční za možnosti cestování, které jak ČD, tak SŽ nabízí. Služby obou poskytovatelů se neustále vyvíjí a systematicky zlepšují, mnohdy ale až v závěsu za „obyčejnou“ lidskou laskavou iniciativou svých zaměstnanců.
Jsou systémové změny víc než jen plány na papíře?
Dobrou zprávou pro nás je plánovaná modernizace železnice i velkých železničních uzlů, jen pro letošní rok má SŽ k dispozici 72,2 miliardy korun. Kromě pokračujících příprav vysokorychlostních tratí dojde i na zahájení modernizace vybraných stanic. Výrazné modernizace se po Pardubickém hlavním nádraží dočká například nádraží v Hradci Králové, které získá celé nové nástupiště, všechna nástupiště budou výtahy a eskalátory propojena se zrekonstruovaným podchodem.
Věříme, že systematické odstraňování bariér bude pokračovat i z iniciativy nového ministra dopravy Ivana Bednárika, který má s životem člověka s postižením zprostředkovanou zkušenost díky svému známému, který se během svého života ocitl na vozíku.
Neumím si představit, jak těžko se žije a cestuje lidem se sníženou schopností pohybu a orientace v zemích, kde není tak rozsáhlá železniční síť jako v České republice. (…) Lidi s postižením vnímám jako lidi. A jejich blízcí jsou pro mne ti, kteří obětují celý svůj život. Zaslouží si obdiv a také sem tam něco, co jim udělá radost. Rozhodně ne další překážky a komplikace.
Jistě je velmi sympatické, že pan ministr vnímá lidi s postižením jako lidi. Přesně tak by k nim totiž mělo být přistupováno při plánování a realizaci systémových změn a odstraňování bariér. Lidé s postižením nejsou jen položky v tabulce, která má ukázat, zda se ten či onen prvek přístupnosti vyplatí vzhledem k tomu, kolik lidí jej bude využívat. Jelikož přístupný veřejný prostor, veřejné stavby a veřejná doprava může přispět ke zkvalitnění života až 40 % obyvatel ČR.
Bylo by tak při nejmenším rovněž sympatické dát lidem s postižením nejenom „sem tam něco, co jim udělá radost“ (jako třeba zlevnění jízdného), ale nepřidávat jim do života další překážky a komplikace (například odstraněním služebních přechodů bez možnosti náhradního řešení). Nejsympatičtější by ale rozhodně byla jednotná dlouhodobá vize zvyšování přístupnosti, která bude skutečně naplňována v reálně potřebných časových výhledech, a nikoli nejdřív za pět let. Součástí takové vize by jednoznačně měl být flexibilnější systém objednávání přepravy, lepší koordinace služeb a komunikace mezi zainteresovanými poskytovateli a jejich pracovníky, důraz na lidský a respektující přístup a odstranění zbytečných administrativních bariér.
Nejen lidé s postižením, ale jistě všichni lidé s postižením by za takové změny byli vděčný. Cestující na vozíku nechtějí výhody – chtějí možnost cestovat stejně přirozeně jako jejich zdraví spoluobčané. Právě takový přístup by měl být základním minimem služeb veřejné správy moderního sociálního státu, za jaký se Česká republika již několik desetiletí považuje.
Seriál VYKOLEJENÍ:
Seriál VYKOLEJENÍ část 2: Cestujícím se smyslovým postižením pomáhají technologie, systém pomoci ale stále stojí na lidech
Seriál VYKOLEJENÍ část 3: Cestování vlakem vozíčkářům komplikují lhůty i technické bariéry
Zdroje:
Umluva_o_pravech_osob_se_ZP.pdf
České dráhy zjednodušily a zkrátily své přepravní podmínky | České dráhy, a.s.
České dráhy mají skoro 900 bezbariérových vozů a jednotek | České dráhy, a.s.
Služby pro cestující na vozíku | České dráhy
Služby pro cestující na vozíku | České dráhy
Železniční dopravce v regionu. | Die Länderbahn CZ s.r.o.
Zásady komunikace s OZP v turistickém ruchu | Národní rada osob se zdravotním postižením ČR
„Dneska nikam nepojedete.“ Vozíčkáři se na nádraží musí plazit po schodech – Seznam Zprávy
https://www.ceskatelevize.cz/porady/1097429889-cerne-ovce/226452801080312
▶ Správa železnic zahájí i modernizaci tratě Ruzyně–Kladno — ČT24 — Česká televize
Jízda vlakem je jako organizovat cestu na Mars. Čím si vozíčkáři musí projít
