Pavel Veselský: Pomáhající poradenství na českém internetu

24.07.2014 9:24

Internetové pomáhající poradenství představuje pro mnohé osoby, včetně těch se specifickými potřebami, vhodnou alternativu, která má svá specifika – silné i slabé stránky. Vzhledem k tomu, že v prostředí českého internetu je jako služba nabízeno již více než deset let, lze je nejen charakterizovat, ale i vysledovat vývojové tendence. Tato problematika je představena primárně na základě zkušeností jednoho z největších českých poradenských projektů – iPoradna.cz, doplněna je nicméně také nabídkou obecnějších závěrů.

Protože internetové pomáhající poradenství není součástí Zákona o sociálních službách (sb. 108, 14. března 2006), nepředstavuje legislativně podporovanou alternativu k osobnímu, základnímu či odbornému sociálnímu poradenství. I přes svůj pololegální status a z toho vyplývající důsledky je internetové poradenství na českém internetu etablováno jako specifická forma sociální služby, která pro realizaci poradenského procesu využívá možnosti internetového média jako doplňkového způsobu komunikace.
 
Úplné počátky pomáhajícího internetového poradenství na českém internetu lze sice hledat již na samotném konci 90. let 20. století, k jeho skutečnému rozvoji ale dochází až se stále běžnějším využíváním internetu v prvních letech nového tisíciletí. Pro tohle období, stejně jako nedávnou minulost, platí, že je pomáhající poradenství (podobně jako celé prostředí českého internetu) charakteristické určitou nepřehledností
a velkou proměnlivostí. Internetové poradenské aktivity vznikaly (a zanikaly) nekoordinovaně zdola, na popud jednotlivých poradců nebo též jako dodatečný způsob vytížení provozu některých linek důvěry – aniž by svou existenci někde ohlašovaly, nebylo nakonec ani kde.
 
Vzhledem k absenci internetového poradenství v Zákonu o sociálních službách se situace v tomto ohledu ani v současné době pravděpodobně nijak dramaticky nezlepší. O internetovém poradenství neexistoval
a neexistuje dostatečný přehled, což může být dáno i tím, že jednotlivých tematických oblastí je mnoho a někdy se vzájemně překrývají (např. sociální poradenství s poradenstvím zdravotním). Od počátku také nevznikala jednotná pravidla (vztahující se například k personalizaci či anonymitě poradce) a v odborné literatuře se na téma internetové poradenství objevovaly pouze ojedinělé seriózní reflexe. V tomto ohledu se situace mění zásadně až nyní – jen v poslední době byly možnostem pomáhajícímu procesu na internetu, včetně internetového poradenství, věnovány hned dvě konference (první pořádaná v roce 2010 Modrou linkou Brno, druhá pořádaná v roce 2011 ve spolupráci o.s. InternetPoradna.cz a Katedrou sociologie a andragogiky, Filozofické fakulty Univerzity Palackého v Olomouci; na oba sborníky odkazuji v seznamu literatury). Pro vznik jednotlivých poradenských aktivit na českém internetu bylo také charakteristické, že se nijak výrazně neinspirovaly zahraničními zkušenostmi.
 
V současnosti poskytuje internetové poradenství celá řada subjektů. Tazatel může využít placených
a neplacených služeb (neplacené poradenství, do té míry, do jaké jsem schopen to posoudit, převažuje) individuálních soukromých odborníků (např. www.on-line-doctor.com, http://www.psychoterapeut.cz/ ), větších či menších organizací neziskového charakteru (např. o.s. Liga vozíčkářů, www.ligavozic.cz, http://www.anabell.cz ) atp. Většina poraden se zaměřuje na nějakou specifickou problematiku (psychologické poradenství, sociálně-právní poradenství, poradenství pro osoby s jednotlivými formami specifických potřeb, občanské poradenství, zdravotní poradenství, poradenství k problematice zaměstnanosti a práce, problematice menšin, drog a závislostí, násilí, sexuality a rodiny, stárnutí atp.), existují ale i větší servery, které se snaží postihnout široké spektrum témat. Příkladem takového serveru může být http://www.iporadna.cz (o.s. InternetPoradna.cz), jež ve spolupráci s cca 230 odborníky poskytuje poradenství v deseti tematických oblastech (od počátku projektu odpověděli již na více než 21 000 dotazů); a jehož součástí jsou i služby přidané hodnoty – jako například články k uvedené problematice, diskusní skupiny, seznamy odborné literatury atp.
 
Podíváme-li se na poradenské možnosti na internetu z pohledu použité technologie, lze tvrdit, že nejjednodušší a zároveň nejrozšířenější formu internetového poradenství představuje e-mailové a webové poradenství (méně používanou technologií je internetová telefonie, která se navíc téměř neliší od běžného telefonního kontaktu, a jen zřídka využívaný chat zase často přesahuje do krizové intervence – proto se následující text zaměřuje pouze na ně).
 

E-mailové a webové poradenství

 
Představuje nejjednodušší a zároveň nejrozšířenější formu internetového poradenství. Spočívá buď v prosté výměně jednoho či více e-mailů (http://www.anabell.cz) nebo je dotaz i s odpovědí na poradenském serveru navíc ještě zveřejněn (www.ligavozic.cz). (První formu pomáhajícího internetového poradenství lze označit za
e-mailové poradenství, pokud jsou ale otázky a odpovědi zveřejňovány na daném webu a tazatel tak nemusí uvést svoji e-mailovou adresu, jedná se o webové poradenství.) Pokud je tazatel na tuto skutečnost dopředu upozorněn a z dotazu jsou odstraněny případné osobní informace o něm (buď jím samotným, operátorem či odpovídajícím odborníkem), jedná se o eticky přijatelný a v současné době i standardní postup. Zveřejněním jednotlivých dotazů a odpovědí dochází k multiplikaci efektu práce poraden (tzv. pasivní poradenství) – umožňuje to každému návštěvníkovi poradenského serveru procházet již uveřejněné odpovědi a nacházet mezi nimi i „ty svoje odpovědi“. Zveřejnění tazatelovy otázky s odpovědí odborníka navíc představuje účinný způsob kontroly práce poradce odbornou veřejností. Velké množství těchto internetových poraden také umožňuje položit otázku prostřednictvím formuláře/ okna pro dotaz (www.iporadna.cz).
 
Nejvýraznějším omezením e-mailového poradenství je skutečnost, že probíhá s větším či menším časovým zpožděním (cca 1 - 10 dnů), které je spojeno s nedostatkem zpětné vazby od klienta. V případě, že tazatel o sobě neuvede dostatek potřebných informací, je poradce odkázán na dodatečný e-mailový kontakt (ne vždy je to ale možné) anebo je vystaven poměrně velké nejistotě ohledně situace klienta – pro uspokojivou odpověď mu mohou chybět důležité kontextuální informace, například věk tazatele, vývoj jeho problému atp. Poradce je tak někdy nucen pracovat do určité míry na základě svých předpokladů o situaci tazatele, což je v případě reflektování této skutečnosti (často je vhodné se o tom zmínit i ve své odpovědi) sice možné, nikoli ale ideální řešení. Protipól nevýhod časového zpoždění v e-mailovém poradenství lze spatřovat v rozšířených možnostech zjistit ještě před odpovídáním potřebné informace či poradit se s kolegy. Možnosti intervizní porady s kolegy využívají specificky například linky důvěry, které poskytují internetové poradenství (před odesláním e-mailu si odpověď čte, potvrzuje a případně i doplňuje kolega z navazující služby).
 
Ačkoli se jedná o vůbec nejrozšířenější formu internetového poradenství, představuje využití e-mailu jeho komunikačně nejvíce omezenou formu. Tomu odpovídají i cíle e-mailového poradenství, které se mohou zaměřovat maximálně na orientaci klienta v jeho situaci, na jeho povzbuzení a nabídku nějakého konkrétního řešení, jež často spočívá ve zprostředkování kontaktu na interaktivnější formy pomoci.

Shrnutí

Internetové pomáhající poradenství představuje relevantní nízkoprahovou a anonymní alternativu k osobnímu poradenství face to face, zejména jsou-li vědomě a nahlas reflektovány jeho slabé i silné stránky. Internetové poradenství je ve srovnání s osobním kontaktem v mnoha ohledech poměrně omezené, do určité míry ale internet nabízí i specifické kompenzace tohoto handicapu. Navíc se jedná o službu (ke škodě všech zúčastněných stran zatím nezahrnutou do současné legislativy), o kterou je bezprostřední zájem. Internetové pomáhající poradenství odpovídá na reálné potřeby a zájem některých skupin klientů (tazatelé s komunikačními bariérami, osobně citlivými dotazy, a obecně mladá generace).
 

Literatura

 
Antoš, S.: Internetové poradenství: snadná realita?. Sociální práce / Sociálná práca, 2006, č. I., s. 130-134.
 
Horská, B.; Lásková, A.; Ptáček, L.: Internet jako cesta pomoci. Slon, Praha, 2010.
 
Otradovcová, A., Ptáček, L. (Eds.).: Praxe a teorie současného internetového poradenství, Sborník příspěvků z II. národní konference věnované problematice internetového poradenství, 2010, Brno.
 
Veselský, P.: Internetové poradenství. In Baštecká, Bohumila. Psychologická encyklopedie: aplikovaná psychologie. Portál, Praha, 2009.
 
Veselský, P. (Ed.).: Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost, Sborník příspěvků z
konference, 2011, Olomouc.
 
Veselský, P.: Využití internetu. In Špatenková, N. a kol. Krizová intervence pro praxi. Grada, Praha, 2011.
 
Vybíral, Z.: Rozvernost a agrese na internetu aneb s čím můžeme počítat?. In Pro­blematika internetového poradenství: Sborník příspěvků z I.národní konferen­ce věnované problematice internetového poradenství. 2008, Jihlava.

Přidat komentář

Plain text

  • Nejsou povoleny HTML značky.
  • Webové a e-mailové adresy jsou automaticky převedeny na odkazy.
  • Řádky a odstavce se zalomí automaticky.